Queda pechada definitivamente por non poder darme de baixa
No artigo anterior contaba que Telefónica tomara nota para enviarme un/unha técnic@ para arranxar a avaría de Internet que tiña na casa e que ao colgar o teléfono, Internet comeza a funcionar correctamente.
Pois ben, volvo a marcar o famoso 1004, volvo a repetir as instrucións que me indica a voz metalizada ata chegar a unha persoa. Esta persoa comeza a pedirme unha vez máis todos os datos e, con paciencia, volvo a contarlle todo o acontecido, o descrito no artigo anterior.
Ó mesmo tempo, sona o teléfono móbil. Mentres pola liña fixa estaba falando con telefónica para dicirlle que non me enviaran @ técnic@, polo móbil, alguén de telefónica indicábame que entrara en Google e escribira Máxima. Rápida como un lóstrego abro a páxina de Máxima.fm. O suposto técnico dime que prema sobre a opción de “webcam” que ten esa páxina. Premo e aparece unha ventá onde se ve o estudo dunha empresa radiofónica. O suposto técnico díme que manteña esa ventá aberta mentres comproba que a recepción de sinal e a liña está correcta e que logo volverá a chamar.
Aproveitando que estou falando co outro técnico polo teléfono fixo, coméntolle que quero confirmar que a chamada que acabo de recibir polo móbil e as accións que me indicou o suposto técnico é unha práctica habitual de Telefónica ou pode ser unha broma... Volve a preguntarme de novo todo os datos e dime que espere que me vai pasar co Departamento Comercial para que poda comprobalo.
No Departamento Comercial volven a pedirme todos os datos e dinme que non teñen nin idea diso, que é cousa do Departamento Técnico, que me pasan e que espere... Mentres escoito esa música tan comercial que parece relaxar á clientela... Espero uns segundos e colgan...
Menos mal que era un día que non tiña presa!.
Por suposto que non volvín a chamar para clarexar a dúbida, porque tería que volver a pasar polo “rosario” de voces metalizadas e técnic@s diferentes aos que hai que volver a contarlle a vida de novo para chegar a algunha remota conclusión.
Pero si un/unha client@ ten que necesitar estar colgado dun teléfono a maior parte do día para que lle arranxen ou teña algunha posibilidade de que en 48 horas lle van a solucionar o problema... mellor é pechar o negocio e dedicarse a outra cousa. Isto é unha falta total de respecto as persoas, ao seu tempo...Isto só o poden facer as multinacionais, un pequeno comercio NUNCA. E o poden facer as multinacionais porque os gobernos as apoian... Que habería que facer para que nos escoitaran? Esta non é a primeira nin a milésima vez que pasa algo así!. Tod@s @s usuari@s de telefonía se queixan e os problemas non se arranxan!. Ademais, como probalo?
A atención á clientela é unha boa opción para o pequeno comercio, si realmente funciona ben, porque consigue ter á clientela contenta e atendida ó mesmo tempo que fideliza.
O que se expón neste artigo é real, algo que ocorre con frecuencia, que pode servir de exemplo para saber o que NON se debe facer coa parte da mercadotecnia de atención á clientela e que todos os puntos de venda deberían coidar con esmero para aplicar ese dito tan manido d@ “@ client@ sempre ten razón”:
Desconectei o ordenador e o “router” porque marchaba da casa, e porque nestes lares onde vivo as caídas de tensión son bastante frecuentes, a pesar de que non estar en África, pero si nun país pouco desenvolvido.
Cando chego pola noite acendo o “router” e o ordenador co obxectivo de conectarme a Internet. Cal sería a miña sorpresa que non funciona Internet. A simple vista todo parece normal, as luces do “router” están correctas, o ordenador tamén... Que raro, non?. Desconecto e volvo a conectar, reinicio e volvo a reiniciar... Nada, non funciona.
Como non eran horas de chamar a ninguén, espero ata as nove da mañá para chamar ó famoso número 1004 de Telefónica. Unha “fermosa” voz metalizada vaime indicando que teclas debo pulsar no teléfono para atenderme.
Logo de pulsar tres ou máis teclas por indicación desa voz metalizada e uniforme que semella un robot, escoito unha voz máis persoal, máis parecida a humana que me indica que lle conte cales son os meus problemas.
A voz escoita amablemente e toma nota. Durante uns dez minutos, máis ou menos, indícame que debo apagar/acender o “router”, apagar/acender o ordenador... é dicir, o que eu xa fixera. Como segue sen funcionar dime que tome nota do número de incidencia e que dentro de 24 ou 48 horas pasará un técnic@ pola miña casa para comprobar a avaría, xa que a liña funciona ben.
Ata aquí, todo é correcto, agás que o tempo que pasa dende que se inicia a chamada ata que se cancela é demasiado para non ter resultados positivos. É dicir, aburre á clientela.
Ese mismo día pola tarde, a iso das cinco, soa o teléfono e tras el, unha técnica de telefónica que recibiu o aviso da avaría. Por petición da mesma, vólvolle a contar todo o acontecido e volvemos a facer, unha vez máis, as mesmas probas de conectar/desconectar... etc. Remata por dicirme que si quero que me envíe un/unha técnic@ para arranxar a avaría, porque a liña está correcta, teño que pagar o arranxo e o tempo que necesite para cumprir o seu obxectivo. Respóndolle que por suposto envíe a alguén, porque si a liña está correcta é porque algo falla.
Pregúntolle canto tempo tardará @ técnic@ en vir e díme que entre 24 e 48 horas. É dicir, un/unha técnic@ de Telefónica, unha multinacional, tarda en arranxar unha avaría tres días, contando co día que pasamos falando inutilmente por teléfono.
A historia non remata aquí. Xusto cando colgo e volvo a probar, todo volve a funcionar correctamente, pero... como a historia se alonga moito e non vai caber no blog, escribo isto nunha segunda parte...
O arco da vella ten moi fácil ir de rebaixas, pode subir para pasar por enriba do tráfico e baixar para pasear con pracer e tranquilidade polas rúas peonais, entrando en aqueles establecementos que máis lle chaman a atención. Incluso pode enviar a cada unha das súas cores a un comercio diferente.
A cor amarela, logo de ter revisado os escaparates das zapaterías e botado unha ollada rápida interior, decídese a entrar nunha. O seu escaparate de rebaixas pouco se diferenza dos anteriores. Na maior parte das zapaterías non prestan moita atención aos seus escaparates. Isto é un erro. Na zapatería que entra a cor amarela observa que no seu escaparate están os zapatos uns xunto a outros, todos seguidos. Son pares soltos, algúns teñen prezos e outros non, algúns teñen o prezo anterior e o prezo actual de rebaixa e outros non. Esta zapatería non cumpre coa lexislación. A cor amarela para preguntar polo prezo dun par de zapatos que lle gustaban tivo que entrar no establecemento e esperar bastante tempo a que lle atenderan.
A cor encarnada vai facendo ondas como unha serpe entrando e saíndo polos establecementos de roupa. Vai en busca dunha prenda de verán que teña bo prezo. No seu percorrido observa que na maior parte dos escaparates non poñen a porcentaxe ou porcentaxes de rebaixas que teñen os artigos que están á venda. Nalgunhas tendas non poñen nada, só o cartel de REBAIXAS pegado ó cristal e os artigos expostos carecen de prezo. Tampouco cumpren a lexislación vixente. Outras si se preocupan de chamar a atención é poñen as porcentaxes de rebaixas con grandes tamaños e cores vistosas, que atraen aos consumidores e consumidoras (normalmente é encarnada con fondo branco) e animan a mercar. A cor encarnada observa ó entrar nas tendas que o merchandising é un dos aspectos que desaparece na época de rebaixas. A roupa está case que sempre amontoada enriba de mesas e andeis, isto pode ser provocado para dar a sensación de baixo prezo (unha redundancia, xa que toda a clientela sabe que hai rebaixas) polo que a cor encarnada inclínase a pensar máis ben en que non se dispón de persoal suficiente para que os artigos estean ben colocados no seu sitio e facilitar así a súa compra ó consumidor ou consumidora. A cor encarnada tamén saca outra conclusión e é que @s empresari@s non se preocupan de facer esforzos en coidar o merchandising porque teñen as vendas aseguradas, independentemente de que o persoal que atende non sexa tan agradable como noutras épocas e os artigos estean revoltos.
As demais cores que serpearon o resto dos establecementos, sacaron todas as mesmas conclusións que a cor amarela e a cor encarnada: Nas rebaixas o merchandising deixa de existir. A única ferramenta que se utiliza para a atracción da clientela é a propia REBAIXA, infrinxindo a lexislación na maior parte dos casos.
As rebaixas forman parte dos instrumentos de promoción de vendas. As rebaixas están regulamentadas igual que as vendas en saldos, liquidación ou en promoción. Cada un destes instrumentos teñen definidas as súas características.
Como estamos en tempo de REBAIXAS, imos ver que requisitos deben cumprir segundo a lexislación vixente:
CONCEPTO: Entenderase por vendas en rebaixas aquelas realizadas pol@s comerciant@s a prezos inferiores ós habituais, acompañadas de publicidade, na que se terá que expresar claramente o período de vixencia das mesmas.
SINALIZACIÓN: Os letreiros e etiquetas deben exhibir de forma ben visible o prezo anterior e o novo prezo ou, en substitución deste último a porcentaxe de redución.
INDICACIÓNS LEGAIS: Queda prohibida a venda en rebaixas daqueles produtos deteriorados ou adquiridos expresamente a tal fin. Non poderán ser obxecto de rebaixas aqueles produtos que non foran expostos á venda con anterioridade
TEMPORADA DE REBAIXAS: Só poderán ter lugar en dúas temporadas anuais. Unha ó inicio do ano e outra cerca do período estival de vacacións
Duración de cada período: Será como mínimo de unha semana e como máximo de dous meses, de acordo coa decisión de cada comerciant@, axustándose as datas indicadas pola que a Comunidade Autónoma Galega, publica todos os anos.
VANTAXES E INCONVENIENTES: Este instrumento pode empregarse en calquera tipo de establecemento, sexa un pequeno comercio ou unha gran superficie e é un medio eficaz para atraer á clientela e incrementar as vendas, ademais de desfacerse dun stock importante de mercadorías. Ten como inconveniente que se reduce a marxe de beneficios.
Cando imos de rebaixas fixámonos en todos estes aspectos?. Eu creo que debemos respondernos as seguintes preguntas::
• Están ben definidos os prezos na etiqueta do que mercamos?.
• Quen nos garante que o que estamos a mercar non é un produto fabricado expresamente para as rebaixas?
• Moitos dos artigos din que os rebaixan porque teñen algunha tacha. Isto entraría dentro de este instrumento de promoción ou dos SALDOS?. Por suposto que entraría en SALDOS e debería estar expresamente marcado como tal, xa que non serían REBAIXAS.
• Venda en LIQUIDACIÓN é igual que VENDA EN REBAIXAS?. Non. A venda en liquidación prodúcese con carácter excepcional, por algún dos seguintes motivos:
o O cesamento total ou parcial da actividade comercial. No suposto de cesamento parcial, deberá indicarse a clase de mercadorías obxecto de liquidación
o O cambio de actividade
o O pechamento do local
o Forza maior ou sinistro que impida o exercicio da actividade comercial..
o A execución de resolución xudicial, arbitral ou administrativa.
As REBAIXAS é un dos instrumentos de promoción que máis incrementa as compras por impulso. Só hai que ver nos telediarios as colas que se forman nos comercios o día de apertura das rebaixas.
Unha vez máis, temos que utilizar a reflexión e pensar: Quen sae gañando con isto?
A guerra das galaxias espértase na realidade cando chega a época estival cos anuncios das axencias de viaxes, competindo entre elas polas viaxes máis baratas.
Quedámonos atrapados entre os prezos das súas ofertas e soñamos véndonos disfrutar nese país ou lugar que tanto desexamos visitar.
Che@s de ilusión imos aos puntos de venda co obxectivo de poder realizar a viaxes dos nosos sonos por unha módica cantidade. Que satisfacción!
Cando somos atendid@s pol@ empregad@ do p.v., esa satisfacción vaise tornando en: Que desilusión! porque diante dos nosos ollos comezan a medrar as cláusulas escritas con letra miúda, si, esas cláusulas que non se ven nos anuncios, e que @ empregad@ trata de explicarnos e de convencernos para que as aceptemos e, cando nos fan o orzamento os nosos sonos e ilusións véñense abaixo porque nos damos conta que a oferta non é como soñábamos.
Outras veces dinnos que xa non quedan prazas (aínda que legalmente non o podan facer salvo que no anuncio figurara o período de duración da oferta e este xa pasara), pero que hai esa mesma viaxe con outra compañía..., pero claro, custa catro veces máis que a da oferta.
En moi pouco tempo, un simple anuncio fai que viaxemos dende a realidade da ilusión sentida a realidade da ilusión perdida. Así e a publicidade!, un instrumento de comunicación de marketing que trata de crear ilusións, necesidades que nos ofrecen ó noso alcance pero, cando espertamos dámonos conta de que a guerra das galaxias é unha película.
A prensa, ese poder mediático, que sabe como utilizar o marketing para vender o seu produto, saca a luz de cando en vez algúns artigos moi interesantes sobre o marketing do punto de venda, dando unha visión irónica e crítica sobre o efecto que pretenden causar as técnicas de marketin sobre os consumidores e consumidoras. Eu destacaría entre moitos artigos que se publican sobre o marketing do punto de venda, os seguintes:
Por exemplo, un Un dos artigos publicados sobre ambientación no punto de venda está firmado por Juan José Millás, con data 31/08/2001, no periódico “El País” e titulado O RINCÓN DO "GOURMET" nel, vai analizando as técnicas de marketing utilizadas nun hipermercado dende o punto de vista tan particular con que analiza Millás os acontecederes diarios e, neste caso, toucoulle falar sobre as técnicas de marketing empregadas nun supermercado. Neste artigo pon de relieve o periogoso que teñen estas técnicas cando o seu único obxectivo é vender, sen afondar nos valores que están transmitindo. Frases como “Ó pouco de entrar tropecei cunha montaña de libros de texto rebaixados. Aquilo parecía a liquidación por derribo do pensamento universal. Aí estaban as ciencias naturais e a xeografía e a historia e a literatura e a gramática, todas elas tratadas como unha oferta de papel hixiénico. Non parecían manuais concibidos para amoblar as cabezas dos mozos, senón restos de temporada, pares soltos, dous teoremas polo prezo dun. Os nenos observaban os volumes con expresión de asco, como si os seus pais estiveran mercando froita pasada ou carne con moscas.” ou “rematei nunha dimensión do híper que parecía a biblioteca dunha mansión inglesa, pois a xente, pouca, falaba en voz baixa, e as paredes estaban decoradas con madeiras escuras que daban ó ambiente unha atmosfera intelectual moi agradable. Non era unha biblioteca, senón un curruncho do “gourmet…”, para rematar facendo a reflexión: “Non podes poñer o libro, á altura do papel hixiénico e queixarte de que os nenos se limpen o cu con el”; deixan de manifesto que no marketing non existe a ética, ou que non está regulamentada, que responde só as necesidades dos usuarios ou usuarias e sobre todo, que depende dos seus coñecementos e da súa cultura.
Ou outro Artigo publicado no periódico “La Voz de Galicia”, con data 26/12/1999, firmado por J. R. Alonso de la Torre: “OS CENTROS COMERCIAIS ESTÁN CHEOS DE TRAMPAS E TRUCOS QUE NOS FAN MERCAR” , onde irónicamente vai descubrindo as distintas trampas que se empregan para que a clientela caiga na trampa de mercar.
Para rematar, un terceiro artigo, entre moitos máis, publicado na revista Quo, firmado por Luís M. Gallardo, titulado: “A TENDA DOS HORRORES”, con subtítulo “Novas técnicas de manipulación dos hipermercados”. “Os hipermercados usan cámaras ocultas ou encefalogramas para analizar as reacciones d@ consumidor/a ó mercar. A partir dos datos obtidos, empregan todo tipo de trucos (cheiros, iluminación, ofertas...) para que a clientela se sinta cómoda... e gaste máis”.
Elixín este título do “O ARCO DA VELLA”, porque penso que ten moita similitude co marketing do punto de venda ou “merchandising”:
O arco da vella é o resultado de millóns de gotiñas de auga que actúan coma prismas que permiten mediante a refracción descompoñer a luz solar, luz branca, nas radiacións que constitúen o espectro solar: violeta, anil ou índigo, cyan, verde, amarela, alaranxada e encarnada. No marketing do punto de venda hai que xogar coas cores para chamar a atención da clientela.
O arco da vella é un fenómeno asociado a determinados fenómenos atmosféricos As estratexias de marketing hai que coñecelas ben para aplicalas adecuadamente en cada momento e lugar.
O arco da vella, cando sae, métese entre os vales e montañas, parece que quere asexar as costumes dos habitantes que moran nas vilas e cidades e acompañar o mariñeiro na súa pesca. Para que o marketing sexa efectivo hai que realizar moitos estudos sobre o mercado, a clientela, a competencia, o surtido, etc.; asexa a vida e as costumes das persoas para estar atento ó seu cambio e novas necesidades.
Por último, o arco da vella alégranos a todos e todas cando aparece, a pesares de que tan só sexa unha "ilusión" que non podemos tocar. O marketing trata de enganar ao consumidor ou consumidora creándolle ilusións, tratando de atraelo/a para que merque.
