O que se expón neste artigo é real, algo que ocorre con frecuencia, que pode servir de exemplo para saber o que NON se debe facer coa parte da mercadotecnia de atención á clientela e que todos os puntos de venda deberían coidar con esmero para aplicar ese dito tan manido d@ “@ client@ sempre ten razón”:
Desconectei o ordenador e o “router” porque marchaba da casa, e porque nestes lares onde vivo as caídas de tensión son bastante frecuentes, a pesar de que non estar en África, pero si nun país pouco desenvolvido.
Cando chego pola noite acendo o “router” e o ordenador co obxectivo de conectarme a Internet. Cal sería a miña sorpresa que non funciona Internet. A simple vista todo parece normal, as luces do “router” están correctas, o ordenador tamén... Que raro, non?. Desconecto e volvo a conectar, reinicio e volvo a reiniciar... Nada, non funciona.
Como non eran horas de chamar a ninguén, espero ata as nove da mañá para chamar ó famoso número 1004 de Telefónica. Unha “fermosa” voz metalizada vaime indicando que teclas debo pulsar no teléfono para atenderme.
Logo de pulsar tres ou máis teclas por indicación desa voz metalizada e uniforme que semella un robot, escoito unha voz máis persoal, máis parecida a humana que me indica que lle conte cales son os meus problemas.
A voz escoita amablemente e toma nota. Durante uns dez minutos, máis ou menos, indícame que debo apagar/acender o “router”, apagar/acender o ordenador... é dicir, o que eu xa fixera. Como segue sen funcionar dime que tome nota do número de incidencia e que dentro de 24 ou 48 horas pasará un técnic@ pola miña casa para comprobar a avaría, xa que a liña funciona ben.
Ata aquí, todo é correcto, agás que o tempo que pasa dende que se inicia a chamada ata que se cancela é demasiado para non ter resultados positivos. É dicir, aburre á clientela.
Ese mismo día pola tarde, a iso das cinco, soa o teléfono e tras el, unha técnica de telefónica que recibiu o aviso da avaría. Por petición da mesma, vólvolle a contar todo o acontecido e volvemos a facer, unha vez máis, as mesmas probas de conectar/desconectar... etc. Remata por dicirme que si quero que me envíe un/unha técnic@ para arranxar a avaría, porque a liña está correcta, teño que pagar o arranxo e o tempo que necesite para cumprir o seu obxectivo. Respóndolle que por suposto envíe a alguén, porque si a liña está correcta é porque algo falla.
Pregúntolle canto tempo tardará @ técnic@ en vir e díme que entre 24 e 48 horas. É dicir, un/unha técnic@ de Telefónica, unha multinacional, tarda en arranxar unha avaría tres días, contando co día que pasamos falando inutilmente por teléfono.
A historia non remata aquí. Xusto cando colgo e volvo a probar, todo volve a funcionar correctamente, pero... como a historia se alonga moito e non vai caber no blog, escribo isto nunha segunda parte...